Uit een onderzoek van Hubspot blijkt dat ruim 70% van alle verkopers die gebruik maken van ‘upselling’ en ‘cross-selling’ zeggen dat dit ze gemiddeld 30% extra omzet oplevert per klant.
Upselling en cross-selling is dus een goede manier om extra omzet uit je klanten te halen. Maar wat houden deze termen precies in? En hoe kan ik dit toepassen?
Het mooie is dat je accountmanagers dit niet eens (per se) hoeven te doen. Je kunt je (technische) collega’s instrueren om kansen te identificeren, en zo kun je dus meer klanten helpen met jouw dienst of product.
We gaan je in dit blog vertellen hoe je kan verkopen zonder verkopers door je medewerkers commerciëler te maken.
Verkopen zonder verkopers – zo maak je je medewerkers commerciëler
Voordat je jouw medewerkers upselling en cross-selling aanleert, is het belangrijk om goed te begrijpen wat deze termen precies inhouden.
We beginnen met upselling. Upselling is het verkopen van een superieur product.
Als je bijvoorbeeld alarmsystemen verkoopt, kun je een beter en duurder systeem aanbieden aan je huidige klant.
Zo simpel is upselling. Cross-selling is het verkopen van een complementair product. Bijvoorbeeld het verkopen van periodieke onderhoudsservice aan je huidige klant.
2. Waarom upselling en cross-selling belangrijk is
Zoals we al eerder zeiden, geeft het merendeel van de verkopers aan dat ze 30% meer omzet genereren met upselling en cross-selling.
In de markt is vertrouwen ontzettend belangrijk en dan is het hebben van een referentie heel cruciaal.
Als een klant een product of dienst nodig heeft, wil hij het liefst erop kunnen vertrouwen dat alles naar tevredenheid zal verlopen. Als een klant dus al bekend is met jouw bedrijf, heb je vertrouwen opgebouwd en zal de weerstand voor het aanschaffen van een superieur of complementair product dus minimaal zijn.
Veel klanten doen immers een eerste aankoop om de kwaliteit van het product of dienst te testen. Dit betekent dat als het vertrouwen gewonnen is, er vaak nog veel meer kansen zijn voor de verkoop van betere of complementaire producten.
Daarbij komt ook nog eens dat het werven van nieuwe relaties duur en arbeidsintensief kan zijn. Het behouden van je klanten (dit noemen we retentie) én het upsellen en cross-sellen is dus dé manier om je omzetkansen optimaal te benutten.
3. Hoe je je medewerkers met klantencontact hiervoor kunt trainen
Nu we weten wat de genoemde termen inhouden en waarom het belangrijk is, gaan we je vertellen hoe je jouw mensen met klantencontact hierop kunnen trainen.
Het is ten eerste belangrijk dat je goed nadenkt over de klantcontactmomenten binnen je bedrijf. Je kunt jezelf vragen stellen als:
- Wie heeft klantencontact binnen mijn bedrijf?
- Wanneer zijn deze contactmomenten?
- Wat is de frequentie van deze contactmomenten?
Je kunt bijvoorbeeld een accountmanager in dienst hebben die contact heeft met de klanten, maar deze juist overdraagt aan specialisten op het moment dat de prospect klant geworden is.
Door jezelf deze vragen te stellen kun je dus bepalen wie het meest aan de training heeft.
Wanneer duidelijk is wie hiervoor getraind moet worden, kun je dit op de volgende manier doen:
- Werk aan het paradigma van de medewerker.
Het is van belang dat je een idee hebt hoe de betreffende medewerker tegenover upselling en cross-selling staat. Sommige medewerkers zijn van nature vrij commercieel ingesteld. Anderen daarentegen hebben opzettelijk gekozen voor een niet-salesfunctie omdat ze een specifieke angst hebben voor sales.
Het is dus cruciaal om eerst te werken aan het paradigma van de medewerker. Help hem/haar in te laten zien waarom verkopen belangrijk is en dat je daarmee goed kunt doen. Hierbij kun je denken aan het mogen voorzien in de behoeftes van klanten en hoe je van toegevoegde waarde kunt zijn door regelmatig te peilen of er nog aanvullende wensen zijn.
Door de dialoog met de klant aan te gaan kan je zo kijken waar mogelijk een behoefte bestaat en of je daaraan kunt voldoen met jouw diensten of producten.
- Het belang van het achterhalen van behoeftes benadrukken.
Het is belangrijk om tijdens elk contactmoment met de klant te vragen hoe alles op dit moment gaat. Dit is de eerste manier om behoeftes van de klant te achterhalen. De tweede manier om dit te doen is door het actief vragen naar op welke manier een klant in zijn of haar behoeften voorziet.
Als je bijvoorbeeld verzekeringen verkoopt, zou je actief kunnen vragen hoe de klant op dit moment omgaat met risico X. Als hij hier geen dekking voor heeft zou je kunnen doorvragen waarom dit is en benadrukken wat hiervan de mogelijke gevolgen kunnen zijn.
Vervolgens kan je de klant wijzen op de voordelen van het afnemen van het product dat je aanbiedt. Door deze simpele stappen te volgen, kan een medewerker dus al snel een kans identificeren en hierover met de klant in gesprek gaan.
- Stel een bonussysteem voor.
Net zoals het in sales gebruikelijk is om betaald te worden op basis van je prestaties, kun je iets soortgelijks ook aan andere medewerkers aanbieden. Zo motiveer je hen ook om producten of diensten onder de aandacht te brengen bij de klant. Anders hebben ze geen baat bij het ter sprake brengen van mogelijke upsells en cross-sells, en ook geen negatieve gevolgen als ze dat niet doen.
Conclusie
Je kunt als ondernemer een hoop kansen benutten om extra omzet te genereren. Eén daarvan is het trainen van je ”niet-commerciële mensen”, om zo extra omzetkansen te identificeren en te benutten. Zolang je hen goed uitlegt wat het inhoudt, ze voorziet van de juiste training én er wat voor terug wilt geven, zou je zo eens tientallen procenten meer omzet kunnen genereren.
Waarom kunnen jouw collega’s een salestraining gebruiken?
Neem dan vandaag nog contact met ons op.
PBC Group maakt topaccountmanagers.
